私は長年にわたり業務用ソフト遊具を供給してきました。そして、言っておきますが、苦情は発生します。彼らはただそうします。あなたの製品がどんなに優れていても、どこかで誰かが問題を抱えています。緩んだボルト。汚れたマット。どこからか破片をもらった子供。
問題は「苦情をどうやって避けるか」ではありません。 （あなたはできません）。問題は、「正気を失わず、顧客を失わずに、どのように対処すればよいでしょうか?」ということです。
めちゃくちゃにしたり、直したり、時には正しくしたりすることから私が学んだことは次のとおりです。
1. 黙って聞いてください。本当に聞いてください。
顧客が苦情を言い始めたとき、私たちは本能的に自分自身を守ろうとします。 「まあ、実際のところ、それは私たちのせいではありません...」やめてください。やめてください。
彼らに話させてください。邪魔しないでください。たとえ彼らが何を言うかすでに知っていたとしても。たとえ細かい点で間違っていたとしても。うなずきます。 「分かった」「分かった」「続けて」と言いましょう。直接会っている場合はアイコンタクトを取り、チャットしている場合は上から入力しないでください。
以前、破れたフォームマットについて激怒して電話をかけてきたお客様がいました。彼は5分間続けて話した。ただ聞いただけです。最後には、彼は私の解決策を実際に聞くことができるほど落ち着いていました。もし私が最初の1分で彼と口論していたら、彼は電話を切って悪いレビューを残していただろう。
2. わかります。
彼らが意見を述べた後、すぐに解決策に飛びつかないでください。まず、彼らの気持ちを認めてください。
「このような対応をして本当に申し訳ありません。イライラさせられるようですね。」
それでおしまい。うずくまる必要はありません。ただ人間であることを示さなければなりません。 「そうだね、私もイライラするよ」という単純な言葉が驚くほど効果があることがわかりました。それはまだ非を認めることではなく、橋を架けることなのです。
3. 詳細を取得する
さて、これで質問できます。ただし、冷やしておいてください。ロボットのようにチェックリストを起動しないでください。
「正確に何が起こったのですか? 最初に気づいたのはいつですか? どの機器に問題がありますか?」
ボールピットブロワーが機能しなくなったと言われたら、最初に奇妙な音がしていたのか、それとも単に故障したのかを尋ねてください。ソフトプレイエリアが汚いと言われたら、クロールチューブのどの部分が汚れているのか尋ねてください。入り口付近のマット？全体ではなく、一か所だけの場合もあります。
私はかつて、「壊れた滑り台」のトラブルシューティングに 1 時間を費やしましたが、子供が底に靴下を詰め込んでいたことに気づきました。靴下。事前にもっと良い質問をすることができたはずです。
4. ごめんなさい – そして本気で言ってください
これは当然のことのようですが、責任を認めていると考えて謝罪を拒否する人がいかに多いかには驚かれるでしょう。ほら、彼らがひどい経験をしたことを残念に思っているとだけ言ってください。それは非を認めることではありません。まともな人だということだ。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。これは誰にも経験してほしくないことです。」
言い訳はできません。いいえ、「でもマニュアルには...と書いてあります。」 申し訳ありません。次に進みます。
5. 実際に役立つ修正を提供する
さて、実際の部分です。何ができるでしょうか？
機器が壊れた場合:修理または交換を提案します。タイムラインを与えます。 「火曜日までに技術者を派遣します。」具体的にしてください。曖昧な約束は人々をさらにイライラさせます。
清潔さに問題がある場合:大掃除をスケジュールします。そして、来週には無料のフォローアップ訪問を行って、きれいな状態が保たれていることを確認するかもしれません。
それが本当に悪く、それがあなたのせいである場合:補償を提供します。次回の注文で割引を受けられます。顧客向けに数枚の無料プレイパス。一部返金。真剣に取り組んでいることを示すもの。
ある時、納品したソフトプレイセットのパネルの色が間違っていました。顧客は正当にチェックを受けました。次回購入時に 15% 割引を提供し、正しいパネルを一晩で発送しました。結局、彼らは 3 か月後に再び当社に注文することになりました。そうですね、時には寛大になることは有益です。
6. フォローアップ
問題を解決したら、もう一度確認してください。電子メールを送信します。すぐに電話をかけましょう。 「ねえ、今はすべてが順調であることを確認したかっただけです。」
彼らが幸せなら、それは素晴らしいことだ。そうでない場合は、ステップ 1 に戻ってもう一度聞いてください。最初の修正だけでは不十分な場合もありました。大丈夫です。試し続けてください。
携帯電話にチェックリストがあります。すべての苦情には 1 週間後にフォローアップのリマインダーが届きます。 5分もあれば、大量の悪い血液が救われます。
7. 混乱から学ぶ
すべての苦情は無料で相談できます。真剣に。人々が同じことについて苦情を言い続ける場合、たとえば、特定のフォーム片が簡単に破れてしまう場合、その部品には設計上の欠陥がある可能性があります。メーカーに相談してください。材料を変更します。ソースで修正してください。
かつて、特定のスライドジョイントが緩むという苦情が月に 3 件ありました。ネジが短すぎることが判明しました。長いネジに変更したところ、苦情はなくなりました。修正は簡単ですが、それは私たちが注意を払ったからにすぎません。
8. 従業員を訓練する
スタッフがいる場合は、このことを教えてください。苦情のロールプレイを行います。身構えずに「ごめんなさい」と言う練習をさせましょう。マネージャーの承認なしに最大 50 ドルの報酬を提供できるなどのガイドラインを提供します。そうすることで作業がスピードアップし、顧客は自分の意見を聞いてくれていると感じることができます。
一人芝居なら？自分自身を鍛えてください。真剣に。虚偽の苦情に対処した自分自身を記録してください。馬鹿げているように感じますが、役に立ちます。
9. 当社の製品についての簡単な説明
ほら、柔らかい遊具を売ってるよ。新しいデザイン、キャンディーのテーマ、雪のテーマなど、必要なものは何でも。しかし、私はここで押し売りするつもりはありません。興味があれば、新しいデザインの屋内遊び場またはキャンディ屋内遊び場をチェックしてください。人気があるのには理由があります。雪の屋内遊び場は、冬をテーマにしたセンターに最適です。
でも正直に言うと？最善の広告は苦情にうまく対処することです。満足した顧客は友人にそう伝えます。不満を持った顧客は皆にそう言います。
10. 話したいですか?アイムアラウンド。
柔らかい遊具の購入を検討している場合、またはすでに遊具をお持ちで現在苦情に対処している場合は、ご連絡ください。できる限りお手伝いさせていただきます。たとえ私から買わなくても、正直にアドバイスさせていただきます。私はこれを長く続けてきて、何が効果的で何が無駄なのかを理解しています。